8. Servicio al consumidor

8.1 Introducción

Desde hace años se encuentra en funcionamiento del servicio al consumidor, por parte de la empresa, con el fin de crear una relación más estrecha con el cliente. Digamos que se trata de un método para que el cliente valore, en un aspecto general, a la empresa y esta pueda ofrecer un servicio más personalizado a sus consumidores. Dicho servicio, englobaría facilidades al cliente tales como el servicio de transporte de pedidos, reembolsos de compras no satisfactorias, hojas de reclamación antes las posibles quejas que puedan surgir en el consumidor, etc.

Aún la existencia de este tipo de servicio proporcionado por la empresa desde hace años, el paso del tiempo y las relaciones con el cliente, han hecho que se perfeccionase este sistema para ofrecer un asesoramiento más personalizado. Esta evolución es debida a que el servicio al consumidor aporta aspectos positivos tanto al cliente (facilidades a la hora de comprar o rembolsar cantidades, de expresar su conformidad/disconformidad respecto a la empresa…) como a la propia empresa (felicidades para crear su estrategia, acercarse mejor al consumidor…).

8.2 Marco socioeconómico 

El servicio al cliente relacionado con la cadena de suministro tendrá el cometido de proporcionar las herramientas necesarias para el proceso de antes, durante y post venta. Es por este motivo que se debe flexibilizar la organización de dicho proceso asegurando esos elementos. En este sentido, toda la organización deberá conocer los preceptos de esta política de marcados, una estrategia de orientación al cliente llevada a cabo desde una estructura organizada, formada y en la que estén definidos los roles y las responsabilidades.

Por lo que se refiere al servicio post-venta, incluye actividades tales como instalación, reparación, mantenimiento, formación y soporte posteriormente al momento en que se produce la venta, así como la “logística inversa”, centrada en los materiales retornados y su packaging, por la presión de los consumidores y las leyes medioambientales. Hoy en día el servicio post-venta tiene la capacidad de aportar beneficios para el cliente potencial, por lo que puede crear ventajas competitivas frente a posibles rivales, pasando de ser un posible incremento de costes a un generador de beneficios futuros por mantener la satisfacción del cliente, atraer a clientes potenciales, mejorar los productos actuales, lanzar nuevos productos y aportar información al productor del nivel de satisfacción del cliente 

Con todo, se puede considerar que el servicio al cliente es el output de la cadena de suministro, de manera que si éste no consigue superar las expectativas del cliente en tiempo y manera, percibirá negativamente el servicio recibido; de forma contraria, si se consigue llegar al umbral esperado, el cliente lo sentirá como un valor añadido, adicional al producto base. Dependiendo de la sensación que tenga el consumidor frente a la relación como la empresa podrá utilizarse como elemento de diferenciación del producto que ofrezca la empresa.

En este contexto, puede definirse una lista de “buena praxis”, definitorias de una estrategia de calidad del producto, orientada 100% al cliente. Entre otras, se pueden observar:

• Mejora continua de procesos, identificando procesos y subprocesos, analizándolos y aplicando las mejoras identificadas. Será imprescindible realizar un seguimiento del los cambios implementados y analizar los efectos de los mismos.
• Optimización de coste y servicio, equilibrio entre la disponibilidad del producto y el coste de proporcionar el servicio al cliente (directamente relacionado con la fidelidad del cliente). Un nivel óptimo de dicho equilibrio maximiza la utilidad recibida por el cliente.
• Establecimiento, puesta en práctica y análisis de indicadores de gestión, tales como plazo medio de entrega, índice de litigios, índice de rechazos,… hábiles para el seguimiento del nivel de satisfacción del consumidor.
• Medición y seguimiento de la satisfacción del consumidor, utilizando una comparación entre expectativas y servicio efectivamente recibido por el consumidor. Es de vital importancia:

1.      Plena satisfacción del cliente

2.      La calidad es lo primero

3.      Mejora continua de los procesos

4.      Compromiso de todos los empleados

Mediante esta herramienta se podrá conocer tanto las deficiencias del sistema como la distancia entre lo que se ofrece y lo que se debería ofrecer.

            -Sistema de gestión de incidencias; a pesar de la persecución de la excelencia del servicio, siempre puede producirse algún tipo de incidencia. Es por ello que debe implementarse un sistema que permita gestionar con tempestividad y efectividad cualquier problema de este tipo, controlando el tiempo de resolución, la delimitación de responsabilidades, contribuyendo al objetivo clave de su erradicación definitiva.

8.3 Aplicación

En apple no podía hacerse una excepción, y se ofrecería un servicio de atención al consumidor de forma personalizada. Se ofrece un soporte de carácter telefónico, físico o de red, para satisfacer las dudas o desavenencias que puedan surgir en el cliente. Además, en el soporte telefónico, contaremos con un teléfono completamente gratuito (hasta 90 días, después de una compra) en el caso de tener alguna incidencia con el producto adquirido, y en la red, contaremos con un chat de soporte para preguntas más frecuentes y cuya respuesta será satisfecha en un breve intervalo de tiempo y de un sistema de correo electrónico con el que también podremos resolver dudas.

El servicio que proporcionamos es muy personalizado y eficaz, tal es así que existen varias formas de ofrecer asesoramiento al consumidor con solo el simple uso del soporte telefónico o de red. Contaremos con varios números de asesoramiento personalizado en función de la respuesta a la que estemos buscando solución, y de esta manera reduciremos el tiempo “pregunta-respuesta” y obtendremos una respuesta de mayor contenido relevante para el cliente. Ejemplo de esto sería:

Sección de compras, consultas, y asistencia

·         Apple Online Store

Entra en el Apple Online Store para adquirir equipos y programas de Apple, y accesorios de otros fabricantes. Para comprar por teléfono, llama al 900 150 503. Atención telefónica de lunes a viernes, de 10:00 a 20:00.

·         Asistencia de ventas

Comprueba el estado de un pedido realizado a través del Apple Online Store. Para modificar un pedido en curso, ponte en contacto llamando al 901 010 017. Atención telefónica de lunes a viernes, de 09:00 a 19:00.

·         Compras para empresas

Si tienes una empresa o eres un usuario profesional, visita el Apple Online Store para empresas o llama al 900 812 683. El horario de atención es de lunes a viernes, de 09:00 a 18:00. El Apple Online Store para Empresas ofrece una gran variedad de servicios de negocio y financiación, además de un servicio de intercambio y ventas para desarrolladores.

·         Compras para el sector educativo

Si eres un cliente del sector educativo, visita el Apple Online Store para educación o llama a nuestro servicio de atención al cliente al 900 150 503. El horario de atención es de lunes a viernes, de 10:00 a 20:00.

·         Licencias de software por volumen

Para adquirir licencias por volumen de ciertos programas de Apple, llama al
900 938 959. Para más información, visita nuestra página dedicada a las licencias por volumen.

·         Asistencia técnica

Consulta nuestra página de soporte para encontrar respuestas rápidas, tutoriales de productos, guías de ayuda, manuales y artículos técnicos.

Para obtener asistencia técnica telefónica, llama al 902 151 992. El horario de atención es de lunes a viernes, de 09:00 a 19:45 (gratuito hasta 90 días, después de una compra).

Solicita asistencia técnica o de servicios de reparación también por internet.

8.4 Conclusión

El servicio de atención al cliente, en definitiva, es uno de los sistemas de configuración de estrategias para la empresa, además de aportación de información necesaria para satisfacer al cliente. Con este servicio también conseguimos que el cliente se sienta apoyado por la empresa en todo momento y pueda expresar sus acuerdos/desacuerdos con la política empleada por la empresa, las formas en que desempeña su trabajo, la calidad genérica de sus productos, etc.

Por todo ello, podremos concluir que el servicio de atención al consumidor es necesario para el buen funcionamiento de la empresa y para, a su vez, crear una relación de simbiosis y entendimiento entre el cliente y la empresa.